マーケティングのリサーチによる顧客満足度調査を求める企業が多くなってきたのは歓迎すべき事です。
それは消費者が、自社の製品やサービスを満足してくれているのかどうか？、消費者から見たら満足いく商品が提供されるかどうか？です。
以前の企業の政策は「良い商品を作れば必ず売れる」、「消費者が要望するものを作れば必ず売れる」といった傾向がありましたが、現在は「顧客が満足してくれればそれが第一」といった変化があり、たとえその時は売れなくとも長期にわたって信用を得るということが大切だと思っている企業が増えてきているからです。
では、企業が求める顧客満足調査とはいかなる内容でしょうか？
それは、消費者がその商品のどのような点に注目し期待しているか、またどんなものを要望しているのかを知ることにあります。
次に、消費者がどのくらいその商品に満足していて、改善しなければいけない問題点・不満点はどこなのかを知ることです。
そして、社員・スタッフが消費者に対しての意識の向上と、モラルを高めるです。
この三点が、マーケティングにおける顧客満足調査の目的ともいえるのです。
顧客満足度の調査にはどのような方法があるのでしょうか？
まず現在の顧客と過去の顧客、見込まれる顧客を対象に、商品の属性ごとに顧客の期待と評価を求める方法があります。
次に苦情の分析として、クレームの内容や処理方法、フォローについて分析する方法です。
更に、消費者に意見や過去の経験を書き込んでもらう為の顧客カードを渡し記入してもらう方法があります。
このように企業が行うマーケティングには色々な調査があり、企業が知りたいと欲している点は、時代とともに変化しているのです。
一言追加
どんなに自信を持っても、常にそれがベストであり続けることはできないのです。自信を持ち過ぎるあまり、固執してしまうことこそ怖いのです。
経営グローバル化の課題と展望
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